Hospitales y clínicas obligados a contar con libro de reclamaciones

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Las personas usuarias de los diversos servicios de salud, tanto públicos o privados, pueden presentar un reclamo o denuncia si consideran que sus derechos han sido vulnerados, o si se sienten insatisfechos con la atención recibida en algún nosocomio. Esto lo hacen llegar al Libro de Reclamaciones, el cual, todo hospital está obligado a contar con este libro.
Este 13 de agosto se recuerda el Día Nacional de la Salud y el Buen Trato al Paciente, en esa línea, Julio Vargas Arana, jefe de la Oficina de la Calidad del Hospital Regional, informa los pasos que deben seguir los usuarios ante una mala atención o vulneración de derechos en los nosocomios de la región. Teniendo en consideración los constantes reclamos que se ha incrementado en pandemia, siendo el más constante “negligencia médica” o “malos tratos”.
El primer paso a seguir para formalizar el reclamo es acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de este, llenar la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo.
“El hospital tiene una plataforma de atención al usuario, existe por norma y es supervisada por SuSalud constantemente. La atención es de manera virtual y presencial, aquí se recepcionan las dudas y reclamos que puedan tener los familiares. Contamos con dos libros, uno en la ventanilla de atención SIS y el otro en nuestra oficina. Luego de recoger la queja, el hospital tiene 30 días máximo para responder a los usuarios”, explicó Vargas Arana.
El reclamo se presenta de manera gratuita y directa ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o privadas, donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura relacionados a la atención en salud.
“El reclamo es un procedimiento promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos, estableciendo una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.

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Agregó que a través de la última modificación normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que la plataforma de atención al usuario no solo brinde una estructura física para la presentación de reclamos, sino que ahora están orientadas a la solución de estos de manera casi inmediata. En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento de la regulación determinada sobre la atención de reclamos en salud.
Vargas Arana añadió que en la etapa de evaluación e investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de los nosocomios.
En relación a la acción probatoria y de acuerdo a la necesidad o complejidad del caso, las oficinas de atención al usuario pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.
“En el libro no hay reclamos de algún médico obligando a comprar en ciertas farmacias, lo que es común es la falta de comunicación, a veces los médicos están concentrados en su trabajo y los familiares hacen preguntas y ellos no les responden en su momento, de ahí surge el reclamo y lo catalogan como –maltrato- o –mala atención-”, dijo Vargas.

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SUSALUD
Por su parte, Dinna Ruiz, representante de la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) recomendó a los pacientes de los servicios de salud públicos y privados presentar un reclamo, queja o denuncia si es víctima de maltrato, le prescribieron un tratamiento inadecuado, postergaron una operación o no le informaron de manera oportuna sobre la enfermedad.
Informó que la institución ofrece alternativas de orientación y solución a las personas que sienten vulnerados sus derechos en salud cuando acuden a un hospital. Luego que el usuario escriba su reclamo en el libro, Susalud procesará el reclamo en un plazo no mayor de 30 días. En ese tiempo realizará las investigaciones necesarias para establecer el nivel de la falta y la sanción que le corresponde.
Como parte de sus funciones, Susalud puede sancionar y multar al hospital o clínica de salud para revertir la situación de riesgo que enfrenta el paciente por el mal servicio. Si el problema no se resuelve por medio del Libro de Reclamaciones, el paciente puede presentar una queja; Susalud inicia un proceso de investigación que también tiene 30 días de plazo.
Sin embargo, si el paciente se encuentra ante una emergencia, la institución puede tomar acción inmediata y comunicarse con la autoridad del establecimiento para que resuelva el problema inmediatamente.

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Si la queja es fundada, y existe responsabilidades del prestador del servicio, Susalud sanciona a la entidad o en su defecto inicia procesos de conciliación o arbitraje en caso una de las partes estuviera en desacuerdo con la sanción. En cuanto a cómo hacer un reclamo si tuviste problemas en una clínica privada, la especialista explica:
“Ningún centro de salud puede rechazar un reclamo. Cuando te atiendes en una clínica privada esperas que el trato sea personalizado, a tiempo y de calidad. Sin embargo, cabe la posibilidad de tener algún percance, ya sea con los tiempos de espera, citas programadas, el tipo de atención del personal o quizá con el acceso a medicamentos, la queja debe presentarse, en primer lugar, en la clínica en donde te has atendido”, indicó.
Si la denuncia no es atendida, puedes presentar tu queja ante la Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud), en la página web www.susalud.gob.pe, sección «Servicio al Ciudadano» o llamando a los teléfonos 372 6150 o 372 7018.
“Ninguna institución puede negarse a recibir ni a rechazar algún reclamo, sea cual fuese el motivo. Incluso si no está acompañado de las pruebas suficientes. De cualquier modo, SuSalud comienza con las investigaciones del caso. Recuerda, estás en todo tu derecho de presentar un reclamo para mejorar la atención que recibes”, concluyó Ruiz.


GABRIELA SÁNCHEZ

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